बेंगलुरू उपभोक्ता अदालत ने ओला को सेवा में कमी के लिए एक ग्राहक को 15,000 रुपये का भुगतान करने का निर्देश दिया

केस: विकास भूषण बनाम भाविश अग्रवाल

बैंगलोर में जिला उपभोक्ता विवाद निवारण आयोग ने कैब एग्रीगेटर ऐप ओला को खराब सेवा के लिए एक ग्राहक को ₹15,000 का मुआवजा देने का आदेश दिया है। ग्राहक ने शिकायत की थी कि उसकी 8 घंटे की यात्रा के दौरान कैब में एयर-कंडीशनिंग काम नहीं कर रही थी जिससे असुविधा और मानसिक पीड़ा हुई। आयोग ने फैसला सुनाया कि ओला ने वादा किए गए एयर-कंडीशनिंग की सेवा न देकर सेवा में कमी और अनुचित व्यापार व्यवहार किया है।

अक्टूबर 2021 में ओला कैब सेवा के एक ग्राहक ने अपने सहकर्मियों के साथ 8 घंटे, 80 किलोमीटर की यात्रा के लिए एक कैब किराए पर ली थी। उन्होंने बताया कि पूरी यात्रा के दौरान कैब में एयर-कंडीशनिंग काम नहीं कर रही थी। ग्राहक ने इस समस्या को हल करने का प्रयास किया यात्रा के दौरान समस्या के बारे में पता चला लेकिन पाया कि ऐसा करने का कोई तरीका नहीं था और यात्रा रद्द करने से बुकिंग शुल्क का नुकसान होगा। उन्होंने उसी दिन ओला की ग्राहक सेवा से संपर्क कर पैसे वापस मांगे, लेकिन कंपनी ने कहा कि पैसे वापस नहीं किए जा सकते। एयर-कंडीशनिंग के लिए कोई अतिरिक्त शुल्क नहीं था, इसलिए रिफंड नहीं दिया जा सका।

ग्राहक ने इस मामले को ओला के वरिष्ठ प्रबंधन के समक्ष उठाया, लेकिन कंपनी ने ग्राहक से इस मामले पर चर्चा किए बिना केवल ₹100 का रिफंड जारी किया। असंतुष्ट ग्राहक ने सेवा में कमी के लिए राष्ट्रीय उपभोक्ता हेल्पलाइन पर शिकायत दर्ज कराई और ₹50,000 का मुआवजा मांगा। और ब्याज सहित बुकिंग राशि ₹1,837 वापस करने का आदेश दिया। ओला ने कानूनी नोटिस का जवाब दाखिल किया लेकिन 45 दिन बीत जाने के कारण आयोग ने इसे खारिज कर दिया।

आयोग ने कहा कि ओला ने अवसर दिए जाने के बावजूद बहस करने या लिखित दलीलें दाखिल करने के लिए उपस्थित नहीं हुई तथा ओला की वेबसाइट और ऐप पर दर्शाया गया है कि संबंधित श्रेणी में उनकी कैबों में एयर कंडीशनिंग और अतिरिक्त लेगरूम की सुविधा है।

आयोग ने फैसला सुनाया कि सेवा में कमी के लिए ओला द्वारा ₹100 का रिफंड यह दर्शाता है कि कंपनी ने स्वीकार किया था कि एयर-कंडीशनिंग काम नहीं कर रही थी, भले ही पूरी बुकिंग राशि ली गई थी। आयोग ने कहा कि ओला का कर्तव्य है कि वह सेवाएं प्रदान करे। वादा किया गया था और पाया गया कि कंपनी ने खराब सेवा प्रदान की थी। नतीजतन, ग्राहक राहत पाने का हकदार था।

आयोग ने पाया कि ओला का व्यवहार "बहुत अनुचित" था और कंपनी को शिकायत की तारीख से लेकर भुगतान के समय तक 10% प्रति वर्ष ब्याज के साथ बुकिंग राशि वापस करने का आदेश दिया। इसके अतिरिक्त, कंपनी को ग्राहक को एकमुश्त भुगतान करने का आदेश दिया गया। ₹10,000 का मुआवजा और ₹5,000 मुकदमे के खर्च के लिए।