नंगे कृत्य
उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 1986
1 परिचय
4. सदस्यता
उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 1986
परिचय एवं परिभाषाएँ
उपभोक्ता वस्तुओं और सेवाओं का उपयोगकर्ता होता है। कोई भी व्यक्ति जो वस्तुओं और सेवाओं का उपयोग करता है, उसके लिए भुगतान करने पर यह उम्मीद करने का हकदार है कि वस्तुएँ और सेवाएँ विक्रेता द्वारा उसे दिए गए वादे के अनुसार प्रकृति और गुणवत्ता की होंगी।
पहले प्रचलित "कैवेट एम्प्टर" या "खरीदार को सावधान रहना चाहिए" के सिद्धांत की जगह "उपभोक्ता राजा है" के सिद्धांत ने ले ली है। इस सिद्धांत की उत्पत्ति इस तथ्य में निहित है कि आज की बड़े पैमाने पर उत्पादन अर्थव्यवस्था में जहां उत्पादक और उपभोक्ता के बीच बहुत कम संपर्क है, अक्सर विक्रेता अतिरंजित दावे और विज्ञापन करते हैं जिन्हें पूरा करने का उनका इरादा नहीं होता है। यह उपभोक्ता को एक मुश्किल स्थिति में छोड़ देता है और उसके पास निवारण के बहुत कम रास्ते होते हैं। तीव्र प्रतिस्पर्धा की शुरुआत ने उत्पादकों को ग्राहक संतुष्टि के लाभों के बारे में भी जागरूक किया और इसलिए कुल मिलाकर, "उपभोक्ता राजा है" का सिद्धांत अब स्वीकार किया जाता है।
उपभोक्ताओं के अधिकारों को मान्यता देने और उन्हें लागू करने की आवश्यकता को समझा जा रहा है और इस उद्देश्य के लिए कई कानून बनाए गए हैं। भारत में, हमारे पास भारतीय अनुबंध अधिनियम, माल की बिक्री अधिनियम, खतरनाक औषधि अधिनियम, कृषि उपज (ग्रेडिंग और विपणन) अधिनियम, भारतीय मानक संस्थान (प्रमाणन चिह्न) अधिनियम, खाद्य अपमिश्रण निवारण अधिनियम, तौल और माप मानक अधिनियम, व्यापार और व्यापारिक चिह्न अधिनियम आदि हैं जो कुछ हद तक उपभोक्ता हितों की रक्षा करते हैं। हालाँकि, इन कानूनों के तहत उपभोक्ता को सिविल मुकदमे के माध्यम से कार्रवाई शुरू करनी होती थी, जिसमें लंबी कानूनी प्रक्रिया शामिल थी जो आम उपभोक्ताओं के लिए बहुत महंगी और समय लेने वाली साबित होती थी। इसलिए, उपभोक्ता शिकायतों के निवारण के लिए अधिक सरल और त्वरित पहुँच की आवश्यकता महसूस की गई और तदनुसार, उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 1986 का कानून बना।
उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 1986 के उद्देश्य
अधिनियम की प्रस्तावना में कहा गया है कि यह अधिनियम उपभोक्ताओं के हितों की बेहतर सुरक्षा के लिए बनाया गया है तथा इस प्रयोजन के लिए उपभोक्ता विवादों के निपटारे तथा उससे संबंधित मामलों के लिए उपभोक्ता परिषदों तथा अन्य प्राधिकरणों की स्थापना का प्रावधान किया गया है।
उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम (सीपीए) के अनुसार उपभोक्ताओं के मूल अधिकार हैं:
1. जीवन और संपत्ति के लिए खतरनाक वस्तुओं और सेवाओं के विपणन के विरुद्ध संरक्षण का अधिकार
2. वस्तुओं या सेवाओं की गुणवत्ता, मात्रा, क्षमता, शुद्धता, मानक और मूल्य के बारे में जानकारी प्राप्त करने का अधिकार, ताकि उपभोक्ता को अनुचित व्यापार प्रथाओं से बचाया जा सके।
3. जहां भी संभव हो, प्रतिस्पर्धी कीमतों पर विभिन्न वस्तुओं और सेवाओं तक पहुंच सुनिश्चित करने का अधिकार
4. सुनवाई का अधिकार और यह आश्वासन पाने का अधिकार कि उपभोक्ताओं के हितों पर उचित मंचों पर उचित विचार किया जाएगा
5. अनुचित व्यापार प्रथाओं या प्रतिबंधात्मक व्यापार प्रथाओं या उपभोक्ताओं के बेईमान शोषण के खिलाफ निवारण की मांग करने का अधिकार
6. उपभोक्ता शिक्षा का अधिकार
सीपीए जम्मू और कश्मीर राज्य को छोड़कर पूरे भारत में लागू है और सभी वस्तुओं और सेवाओं पर लागू होता है, जब तक कि केंद्र सरकार द्वारा अन्यथा अधिसूचित न किया जाए।
महत्वपूर्ण शब्दों की परिभाषाएँ
सीपीए के प्रावधानों का अध्ययन करने से पहले, अधिनियम में प्रयुक्त शब्दों को समझना आवश्यक है। आइए कुछ अधिक महत्वपूर्ण परिभाषाओं को समझते हैं।
शिकायतकर्ता का मतलब है:-
1. उपभोक्ता; या
2. कंपनी अधिनियम, 1956 या किसी अन्य वर्तमान कानून के तहत पंजीकृत कोई स्वैच्छिक उपभोक्ता संघ; या
3. केन्द्रीय सरकार या कोई राज्य सरकार, जो शिकायत करती है; या
4. एक या एक से अधिक उपभोक्ता, जहां समान हित वाले अनेक उपभोक्ता हों
शिकायत से तात्पर्य शिकायतकर्ता द्वारा लिखित रूप में लगाया गया ऐसा आरोप है कि:-
1. किसी भी व्यापारी द्वारा अनुचित व्यापार व्यवहार या प्रतिबंधित व्यापार व्यवहार अपनाया गया हो
2. उसके द्वारा खरीदा गया माल या उसके द्वारा खरीदने के लिए सहमति व्यक्त की गई वस्तु में एक या अधिक दोष है
3. उसके द्वारा किराए पर ली गई या ली गई या किराए पर लेने या लेने के लिए सहमत हुई सेवाओं में किसी भी तरह की कमी है
4. व्यापारी ने शिकायत में उल्लिखित माल के लिए किसी कानून के तहत या उसके द्वारा निर्धारित मूल्य से अधिक कीमत ली है या उस कीमत को माल या ऐसे माल वाले किसी पैकेज पर प्रदर्शित किया है।
5. ऐसी वस्तुएं जो उपयोग किए जाने पर जीवन और सुरक्षा के लिए खतरनाक होंगी, किसी भी कानून के प्रावधानों के उल्लंघन में जनता को बिक्री के लिए पेश की जा रही हैं, जिसके तहत व्यापारियों को ऐसी वस्तुओं की सामग्री, उपयोग के तरीके और प्रभाव के संबंध में जानकारी प्रदर्शित करने की आवश्यकता होती है; ताकि सीपीए के तहत कानून द्वारा प्रदान की गई किसी भी राहत को प्राप्त किया जा सके।
उपभोक्ता से तात्पर्य ऐसे किसी भी व्यक्ति से है जो:-
1. किसी माल को ऐसे प्रतिफल के लिए खरीदता है जिसका भुगतान किया जा चुका है या जिसका वादा किया गया है या आंशिक रूप से भुगतान किया गया है और आंशिक रूप से वादा किया गया है, या आस्थगित भुगतान की किसी प्रणाली के तहत (जैसे किराया खरीद या किस्तों में बिक्री) और इसमें ऐसे माल का कोई अन्य उपयोगकर्ता शामिल है जब ऐसा उपयोग खरीदार की स्वीकृति से किया जाता है, लेकिन इसमें ऐसा व्यक्ति शामिल नहीं है जो ऐसे माल को पुनर्विक्रय या किसी वाणिज्यिक उद्देश्य के लिए प्राप्त करता है; या
2. किसी सेवा को ऐसे प्रतिफल के लिए किराए पर लेता है या उसका लाभ उठाता है जिसका भुगतान किया जा चुका है या वादा किया गया है, या आंशिक रूप से भुगतान किया गया है और आंशिक रूप से वादा किया गया है, या आस्थगित भुगतान की किसी प्रणाली के तहत और ऐसी सेवाओं का कोई भी लाभार्थी इसमें शामिल है जब ऐसी सेवाओं का लाभ पहले उल्लिखित व्यक्ति के अनुमोदन से उठाया जाता है
इस परिभाषा के प्रयोजनों के लिए "वाणिज्यिक उद्देश्य" में उपभोक्ता द्वारा खरीदी गई वस्तुओं का उपयोग शामिल नहीं है, जिसे उसने केवल स्वरोजगार के माध्यम से अपनी आजीविका कमाने के उद्देश्य से खरीदा और उपयोग किया है।
माल से तात्पर्य माल विक्रय अधिनियम, 1930 में परिभाषित माल से है। उस अधिनियम के तहत, माल से तात्पर्य कार्रवाई योग्य दावों और धन के अलावा हर प्रकार की चल संपत्ति से है और इसमें स्टॉक और शेयर, उगती फसलें, घास और भूमि से जुड़ी या उसका हिस्सा बनने वाली चीजें शामिल हैं, जिन्हें बिक्री से पहले या बिक्री के अनुबंध के तहत अलग करने पर सहमति हुई है।
सेवा से तात्पर्य किसी भी प्रकार की सेवा से है जो संभावित उपयोगकर्ताओं को उपलब्ध कराई जाती है और इसमें बैंकिंग, वित्तपोषण, बीमा, परिवहन, प्रसंस्करण, विद्युत या अन्य ऊर्जा की आपूर्ति, भोजन या आवास या दोनों, आवास निर्माण, मनोरंजन, आमोद-प्रमोद या समाचार या अन्य जानकारी प्रदान करने से संबंधित सुविधाओं का प्रावधान शामिल है, लेकिन इसमें निःशुल्क या व्यक्तिगत सेवा के अनुबंध के तहत कोई सेवा प्रदान करना शामिल नहीं है।
उपभोक्ता विवाद से तात्पर्य ऐसे विवाद से है, जहां वह व्यक्ति, जिसके विरुद्ध शिकायत की गई है, शिकायत में निहित आरोपों से इनकार करता है या उन पर विवाद करता है।
प्रतिबंधात्मक व्यापार व्यवहार से तात्पर्य किसी भी व्यापार व्यवहार से है, जिसमें उपभोक्ता को किसी भी वस्तु या सेवा को खरीदने, किराये पर लेने या उसका लाभ उठाने के लिए पूर्व शर्त के रूप में किसी वस्तु या सेवा को खरीदने, किराये पर लेने या उसका लाभ उठाने की आवश्यकता होती है।
अनुचित व्यापार व्यवहार का अर्थ है एकाधिकार और प्रतिबंधात्मक व्यापार व्यवहार अधिनियम के तहत परिभाषित अनुचित व्यापार व्यवहार। एमआरटीपी अधिनियम ने कुछ प्रथाओं को अनुचित व्यापार व्यवहार के रूप में परिभाषित किया है।
दोष का अर्थ है गुणवत्ता, मात्रा, सामर्थ्य, शुद्धता या मानक में कोई दोष, अपूर्णता या कमी जिसे किसी कानून के तहत या किसी अनुबंध के तहत बनाए रखना आवश्यक है, चाहे वह व्यक्त हो या निहित, या जैसा कि किसी भी माल के संबंध में किसी भी तरह से व्यापार द्वारा दावा किया जाता है।
कमी का अर्थ है प्रदर्शन की गुणवत्ता, प्रकृति और तरीके में कोई दोष, अपूर्णता या कमी या अपर्याप्तता जिसे किसी कानून के तहत या उसके तहत बनाए रखना आवश्यक है या किसी व्यक्ति द्वारा किसी सेवा के संबंध में अनुबंध के अनुसरण में या अन्यथा निष्पादित करने का वचन दिया गया है।
अधिनियम के तहत निवारण तंत्र
उपभोक्ता संरक्षण परिषदें
सीपीए के तहत स्थापित विभिन्न प्राधिकरणों के माध्यम से उपभोक्ताओं के हितों को लागू किया जाता है। सीपीए में केंद्रीय उपभोक्ता संरक्षण परिषद, राज्य उपभोक्ता संरक्षण परिषद और जिला फोरम की स्थापना का प्रावधान है।
केंद्रीय उपभोक्ता संरक्षण परिषद
केंद्र सरकार ने केंद्रीय उपभोक्ता संरक्षण परिषद की स्थापना की है जिसमें निम्नलिखित सदस्य शामिल हैं:-
(क) केन्द्र सरकार में उपभोक्ता मामलों का प्रभारी मंत्री जो इसका अध्यक्ष होता है, और
(ख) विभिन्न हितों का प्रतिनिधित्व करने वाले अन्य सरकारी और गैर-सरकारी सदस्य
केंद्रीय परिषद में 150 सदस्य होते हैं और इसका कार्यकाल 3 वर्ष का होता है। परिषद की बैठक आवश्यकतानुसार होती है, लेकिन वर्ष में कम से कम एक बैठक अवश्य होती है।
राज्य उपभोक्ता संरक्षण परिषद
राज्य परिषद में निम्नलिखित शामिल हैं:-
(क) राज्य सरकार में उपभोक्ता मामलों का प्रभारी मंत्री जो इसका अध्यक्ष होता है, और
(ख) विभिन्न हितों का प्रतिनिधित्व करने वाले अन्य सरकारी और गैर-सरकारी सदस्य
राज्य परिषद की बैठक आवश्यकतानुसार होती है, लेकिन प्रत्येक वर्ष कम से कम दो बैठकें अवश्य होनी चाहिए।
अधिनियम के तहत निवारण तंत्र
सीपीए उपभोक्ता विवादों को सुलझाने में 3 स्तरीय दृष्टिकोण प्रदान करता है। जिला फोरम को उन शिकायतों पर विचार करने का अधिकार है, जहां शिकायत की गई वस्तुओं/सेवाओं का मूल्य और दावा किया गया मुआवज़ा 5 लाख रुपये से कम है, राज्य आयोग को 5 लाख रुपये से अधिक लेकिन 20 लाख रुपये से कम के दावों के लिए और राष्ट्रीय आयोग को 20 लाख रुपये से अधिक के दावों के लिए अधिकार है।
जिला फोरम
सीपीए के तहत राज्य सरकार को राज्य के प्रत्येक जिले में एक जिला फोरम स्थापित करना होता है। सरकार यदि उचित समझे तो एक जिले में एक से अधिक जिला फोरम स्थापित कर सकती है। प्रत्येक जिला फोरम में निम्नलिखित शामिल हैं:-
(क) ऐसा व्यक्ति जो जिला न्यायाधीश है, या रहा है, या बनने के योग्य है, जो इसका अध्यक्ष होगा
(ख) दो अन्य सदस्य जो योग्य, निष्ठावान और प्रतिष्ठित व्यक्ति होंगे तथा जिनके पास अर्थशास्त्र, विधि, वाणिज्य, लेखाशास्त्र, उद्योग, सार्वजनिक मामलों या प्रशासन से संबंधित समस्याओं से निपटने का पर्याप्त ज्ञान या अनुभव होगा या जिन्होंने क्षमता दर्शाई होगी, जिनमें से एक महिला होगी।
राज्य आयोग में नियुक्तियां राज्य सरकार द्वारा एक चयन समिति की सिफारिश पर की जाएगी जिसमें राज्य समिति के अध्यक्ष, राज्य के विधि विभाग के सचिव और उपभोक्ता मामलों के प्रभारी सचिव शामिल होंगे।
जिला फोरम का प्रत्येक सदस्य 5 वर्ष या 65 वर्ष की आयु तक, जो भी पहले हो, पद पर बना रहता है तथा पुनर्नियुक्ति के लिए पात्र नहीं होता है। कोई भी सदस्य राज्य सरकार को लिखित में नोटिस देकर त्यागपत्र दे सकता है, जिसके पश्चात रिक्त स्थान राज्य सरकार द्वारा भरा जाएगा।
जिला फोरम उन शिकायतों पर विचार कर सकता है, जहां माल या सेवाओं का मूल्य और दावा किया गया मुआवजा, यदि कोई हो, पांच लाख रुपये से कम है। हालांकि, 5 लाख रुपये तक के मूल्य वाली उपभोक्ता वस्तुओं की सेवाओं पर अधिकार क्षेत्र के अलावा, जिला फोरम अनुचित व्यापार प्रथाओं, दोषपूर्ण वस्तुओं की बिक्री या दोषपूर्ण सेवाएं प्रदान करने वाले व्यापारियों के खिलाफ भी आदेश पारित कर सकता है, बशर्ते कि माल का कारोबार या सेवाओं का मूल्य पांच लाख रुपये से अधिक न हो।
शिकायत उस जिला फोरम में प्रस्तुत की जाएगी जिसके अधिकार क्षेत्र की स्थानीय सीमाओं के भीतर -
(क) विरोधी पक्ष या प्रतिवादी शिकायत दर्ज किए जाने के समय वास्तव में और स्वेच्छा से निवास करता है या व्यवसाय करता है या उसका शाखा कार्यालय है या वह व्यक्तिगत रूप से लाभ के लिए काम करता है; या
(ख) विरोधी पक्षों में से कोई एक (जहां एक से अधिक हों) वास्तव में और स्वेच्छा से निवास करता है या व्यवसाय करता है या उसकी कोई शाखा कार्यालय है या वह व्यक्तिगत रूप से लाभ के लिए काम करता है, शिकायत दर्ज किए जाने के समय, बशर्ते कि ऐसे संस्थान में अन्य विरोधी पक्ष/पक्षों की सहमति हो या ऐसे विरोधी पक्षों के संबंध में फोरम की अनुमति प्राप्त हो; या
(ग) कार्रवाई का कारण पूर्णतः या आंशिक रूप से उत्पन्न होता है।
राज्य आयोग
अधिनियम में राज्य सरकार द्वारा अधिसूचना द्वारा राज्य में राज्य उपभोक्ता विवाद निवारण आयोग की स्थापना का प्रावधान है। प्रत्येक राज्य आयोग में निम्नलिखित शामिल होंगे:-
(क) ऐसा व्यक्ति जो किसी उच्च न्यायालय का न्यायाधीश है या रहा है, जिसे राज्य सरकार द्वारा (उच्च न्यायालय के मुख्य न्यायाधीश के परामर्श से) नियुक्त किया जाएगा, जो उसका अध्यक्ष होगा;
(ख) दो अन्य सदस्य जो योग्य, निष्ठावान और प्रतिष्ठित व्यक्ति होंगे तथा जिनके पास अर्थशास्त्र, विधि, वाणिज्य, लेखाशास्त्र, उद्योग, सार्वजनिक मामलों या प्रशासन से संबंधित समस्याओं से निपटने का पर्याप्त ज्ञान या अनुभव होगा या जिन्होंने इनसे निपटने में क्षमता दर्शाई होगी, जिनमें से एक महिला होगी।
इस अधिनियम के तहत की गई प्रत्येक नियुक्ति राज्य सरकार द्वारा एक चयन समिति की सिफारिश पर की जाएगी, जिसमें राज्य आयोग के अध्यक्ष, राज्य के विधि विभाग के सचिव तथा राज्य में उपभोक्ता मामलों के प्रभारी सचिव शामिल होंगे।
जिला फोरम का प्रत्येक सदस्य 5 वर्ष या 65 वर्ष की आयु तक, जो भी पहले हो, पद पर बना रहता है तथा पुनर्नियुक्ति के लिए पात्र नहीं होता है। कोई भी सदस्य राज्य सरकार को लिखित में नोटिस देकर त्यागपत्र दे सकता है, जिसके पश्चात रिक्त स्थान राज्य सरकार द्वारा भरा जाएगा।
राज्य आयोग उन शिकायतों पर विचार कर सकता है जहां वस्तुओं या सेवाओं का मूल्य और मुआवजा, यदि कोई हो, का दावा 5 लाख रुपये से अधिक है, परंतु 20 लाख रुपये से अधिक नहीं है;
राज्य आयोग को राज्य के भीतर किसी भी जिला फोरम के आदेशों के विरुद्ध अपील करने का अधिकार भी प्राप्त है।
राज्य आयोग को किसी भी उपभोक्ता विवाद में रिकार्ड तथा उचित आदेश मांगने का अधिकार है, जो राज्य के किसी जिला फोरम के समक्ष लंबित है या उसके द्वारा विनिश्चित किया जा चुका है, यदि ऐसा प्रतीत होता है कि जिला फोरम ने किसी ऐसी शक्ति का प्रयोग किया है, जो कानून द्वारा उसमें निहित नहीं है या वह कानून द्वारा उसमें निहित किसी शक्ति का प्रयोग करने में विफल रहा है या उसने अवैध रूप से या भौतिक अनियमितता के साथ कार्य किया है।
राष्ट्रीय आयोग
केंद्र सरकार राष्ट्रीय उपभोक्ता विवाद निवारण आयोग की स्थापना का प्रावधान करती है। राष्ट्रीय आयोग में निम्नलिखित शामिल होंगे:-
(क) ऐसा व्यक्ति जो उच्चतम न्यायालय का न्यायाधीश है या रहा है, जिसे केन्द्रीय सरकार द्वारा (भारत के मुख्य न्यायाधीश के परामर्श से) नियुक्त किया जाएगा, जो उसका राष्ट्रपति होगा;
(ख) चार अन्य सदस्य जो योग्य, निष्ठावान और प्रतिष्ठित व्यक्ति होंगे तथा जिनके पास अर्थशास्त्र, कानून, वाणिज्य, लेखाशास्त्र, उद्योग, सार्वजनिक मामलों या प्रशासन से संबंधित समस्याओं से निपटने का पर्याप्त ज्ञान या अनुभव होगा या उन्होंने इनसे निपटने की क्षमता दर्शाई होगी, जिनमें से एक महिला होगी।
नियुक्तियां केन्द्रीय सरकार द्वारा एक चयन समिति की सिफारिश पर की जाएंगी, जिसमें भारत के मुख्य न्यायाधीश द्वारा नामित उच्चतम न्यायालय के एक न्यायाधीश, विधि कार्य विभाग के सचिव तथा भारत सरकार के उपभोक्ता मामलों के प्रभारी सचिव शामिल होंगे।
राष्ट्रीय आयोग का प्रत्येक सदस्य पांच वर्ष की अवधि या सत्तर वर्ष की आयु तक, जो भी पहले हो, पद पर रहेगा और पुनर्नियुक्ति के लिए पात्र नहीं होगा।
राष्ट्रीय आयोग का क्षेत्राधिकार होगा:-
क. उन शिकायतों पर विचार करना जहां माल या सेवाओं का मूल्य और दावा किया गया मुआवजा, यदि कोई हो, बीस लाख रुपये से अधिक है:
ख. किसी राज्य आयोग के आदेशों के विरुद्ध अपील पर विचार करना; और
(ग) किसी उपभोक्ता विवाद में, जो किसी राज्य आयोग के समक्ष लंबित है या उसके द्वारा विनिश्चित किया गया है, अभिलेख मंगाना तथा समुचित आदेश पारित करना, जहां राष्ट्रीय आयोग को ऐसा प्रतीत होता है कि ऐसे आयोग ने ऐसी अधिकारिता का प्रयोग किया है, जो विधि द्वारा उसमें निहित नहीं है, या वह ऐसी अधिकारिता का प्रयोग करने में असफल रहा है, या उसने अपनी अधिकारिता का प्रयोग अवैध रूप से या तात्विक अनियमितता के साथ किया है।
जिला फोरम में निम्नलिखित माध्यम से शिकायत दर्ज की जा सकती है:-
1. उपभोक्ता जिसे ऐसी वस्तुएं बेची या वितरित की जाती हैं या बेचने या वितरित करने के लिए सहमति दी जाती है या ऐसी सेवा प्रदान की जाती है या प्रदान करने के लिए सहमति दी जाती है
2. कोई भी मान्यता प्राप्त उपभोक्ता संघ, चाहे वह उपभोक्ता जिसे माल बेचा या वितरित किया गया हो या जिसे बेचने या वितरित करने के लिए सहमति दी गई हो या सेवा प्रदान की गई हो या प्रदान करने के लिए सहमति दी गई हो, ऐसे संघ का सदस्य है या नहीं
3. एक या एक से अधिक उपभोक्ता, जहां समान हित रखने वाले अनेक उपभोक्ता हों, जिला फोरम की अनुमति से, ऐसे सभी हितधारक उपभोक्ताओं की ओर से या उनके लाभ के लिए
4. केन्द्र या राज्य सरकार।
शिकायत प्राप्त होने पर, शिकायत की एक प्रति विपक्षी पक्ष को भेजी जानी चाहिए, जिसमें उसे 30 दिनों के भीतर मामले पर अपना पक्ष रखने का निर्देश दिया जाना चाहिए। इस अवधि को 15 दिनों के लिए और बढ़ाया जा सकता है। यदि विपक्षी पक्ष शिकायत में निहित आरोपों को स्वीकार करता है, तो शिकायत का निर्णय रिकॉर्ड पर मौजूद सामग्रियों के आधार पर किया जाएगा। जहां विपक्षी पक्ष आरोपों से इनकार करता है या उन पर विवाद करता है या दिए गए समय के भीतर अपने मामले का प्रतिनिधित्व करने के लिए कोई कार्रवाई करने में चूक जाता है या विफल रहता है, तो विवाद का निपटारा निम्नलिखित तरीके से किया जाएगा:
I. किसी भी माल से संबंधित विवाद के मामले में: जहां शिकायत में माल में किसी दोष का आरोप लगाया गया है जिसे माल के उचित विश्लेषण या परीक्षण के बिना निर्धारित नहीं किया जा सकता है, तो शिकायतकर्ता से माल का एक नमूना प्राप्त किया जाएगा, उसे सीलबंद किया जाएगा और निर्धारित तरीके से प्रमाणित किया जाएगा ताकि किसी भी विश्लेषण या परीक्षण के उद्देश्य से उचित प्रयोगशाला को संदर्भित किया जा सके, जो भी आवश्यक हो, ताकि पता लगाया जा सके कि क्या ऐसे माल में कोई अन्य दोष है। उपयुक्त प्रयोगशाला को संदर्भ प्राप्त होने से पैंतालीस दिनों की अवधि के भीतर या इन एजेंसियों द्वारा दी जा सकने वाली ऐसी विस्तारित अवधि के भीतर संदर्भित प्राधिकारी, यानी जिला फोरम या राज्य आयोग को अपनी रिपोर्ट देनी होगी।
उपयुक्त प्रयोगशाला से तात्पर्य ऐसी प्रयोगशाला या संगठन से है:-
(i) केन्द्रीय सरकार द्वारा मान्यता प्राप्त;
(ii) राज्य सरकार द्वारा मान्यता प्राप्त, ऐसे दिशानिर्देशों के अधीन जो केंद्र सरकार द्वारा निर्धारित किए जा सकते हैं
(iii) किसी भी समय लागू कानून के तहत या उसके द्वारा स्थापित कोई भी ऐसी प्रयोगशाला या संगठन, जो किसी भी माल का विश्लेषण या परीक्षण करने के लिए केंद्र सरकार या राज्य सरकार द्वारा संचालित, वित्तपोषित या सहायता प्राप्त है, ताकि यह निर्धारित किया जा सके कि ऐसे माल में कोई दोष है या नहीं।
जिला फोरम/राज्य आयोग शिकायतकर्ता से परीक्षण करने के लिए उपयुक्त प्रयोगशाला को फीस के भुगतान के लिए निर्दिष्ट राशि जमा करने की मांग कर सकता है। रिपोर्ट प्राप्त होने पर, जिला फोरम/राज्य आयोग द्वारा इसकी एक प्रति अपनी टिप्पणियों के साथ विपक्षी पक्ष को भेजी जानी चाहिए।
यदि किसी भी पक्ष को उपयुक्त प्रयोगशाला द्वारा अपनाई गई विश्लेषण/परीक्षण की विधियों की सत्यता पर विवाद है, तो संबंधित पक्ष को रिपोर्ट के संबंध में लिखित रूप में अपनी आपत्तियां प्रस्तुत करनी होंगी। दोनों पक्षों को सुनवाई का उचित अवसर देने तथा अपनी आपत्तियां, यदि कोई हों, प्रस्तुत करने के पश्चात जिला फोरम/स्लेट आयोग उचित आदेश पारित करेगा।
II. परीक्षण या विश्लेषण की आवश्यकता न होने वाली वस्तुओं से संबंधित विवाद या सेवाओं से संबंधित विवाद के मामले में: जहां विपक्षी पक्ष जिला फोरम/राज्य आयोग द्वारा दिए गए समय के भीतर शिकायत में निहित आरोपों से इनकार करता है या विवाद करता है, तो यह पक्षों द्वारा प्रस्तुत साक्ष्य के आधार पर शिकायत का निपटारा करेगा। यदि विपक्षी पक्ष निर्धारित समय के भीतर अपना मामला प्रस्तुत करने में विफल रहता है, तो शिकायत का निपटारा शिकायतकर्ता द्वारा प्रस्तुत साक्ष्य के आधार पर किया जाएगा।
शिकायत दर्ज करने की सीमा अवधि
जिला फोरम, राज्य आयोग या राष्ट्रीय आयोग तब तक शिकायत स्वीकार नहीं करेगा जब तक कि वह कार्रवाई का कारण उत्पन्न होने की तिथि से दो वर्ष के भीतर दायर न की गई हो। हालाँकि, जहाँ शिकायतकर्ता जिला फोरम/राज्य आयोग को संतुष्ट कर देता है कि उसके पास दो वर्ष के भीतर शिकायत दर्ज न करने के लिए पर्याप्त कारण थे, तो ऐसी शिकायत पर आयोग द्वारा देरी को माफ करने के कारणों को दर्ज करने के बाद विचार किया जा सकता है।
निवारण एजेंसियों की शक्तियां
जिला फोरम, राज्य आयोग और राष्ट्रीय आयोग को निम्नलिखित मामलों के संबंध में मुकदमे की सुनवाई करते समय सिविल प्रक्रिया संहिता के तहत सिविल न्यायालय की शक्तियां प्राप्त हैं:-
1. किसी प्रतिवादी या गवाह को बुलाना और शपथ पर गवाह की जांच करके उसे उपस्थित कराना;
2. साक्ष्य के रूप में प्रस्तुत किये जाने योग्य किसी दस्तावेज़ या अन्य सामग्री की खोज और उत्पादन;
3. हलफनामों पर साक्ष्य प्राप्त करना:
4. उपयुक्त प्रयोगशाला या किसी अन्य प्रासंगिक स्रोत से संबंधित विश्लेषण या परीक्षण की रिपोर्ट प्राप्त करना;
5. किसी गवाह की परीक्षा के लिए कोई कमीशन जारी करना; और
6. कोई अन्य विषय जो विहित किया जा सके।
उपभोक्ता संरक्षण नियम, 1987 के अंतर्गत जिला फोरम, आयोग और राष्ट्रीय आयोग को किसी भी व्यक्ति से यह अपेक्षा करने की शक्ति प्राप्त है:-
(i) ऐसी लेखा पुस्तकों, दस्तावेजों या वस्तुओं को, जिनकी आवश्यकता हो, किसी प्राधिकरण के अधिकारी के समक्ष प्रस्तुत करना तथा उनकी जांच करने देना तथा अधिनियम के प्रयोजनों के लिए ऐसी पुस्तकों, दस्तावेजों आदि को अपनी अभिरक्षा में रखना;
(ii) ऐसी सूचना उपलब्ध कराना जो उक्त प्रयोजनों के लिए अपेक्षित हो, तथा जिसे किसी निर्दिष्ट अधिकारी द्वारा प्रस्तुत किया जाए।
उनमें ये शक्तियाँ हैं:-
(i) किसी अधिकारी को किसी भी परिसर में प्रवेश करने और तलाशी लेने के लिए अधिकृत करने वाले लिखित आदेश पारित करना, जहाँ ये पुस्तकें, कागज़ात, वस्तुएँ या दस्तावेज़ रखे गए हैं, यदि यह मानने का कोई आधार है कि इन्हें नष्ट किया जा सकता है, विकृत किया जा सकता है, बदला जा सकता है, जाली बनाया जा सकता है या छिपाया जा सकता है। ऐसा अधिकृत अधिकारी पुस्तकों, कागज़ात, दस्तावेज़ों या वस्तुओं को जब्त भी कर सकता है, यदि वे अधिनियम के उद्देश्यों के लिए आवश्यक हैं, बशर्ते कि जब्ती की सूचना 72 घंटों के भीतर जिला फोरम / राज्य आयोग / राष्ट्रीय आयोग को दी जाए। ऐसे दस्तावेज़ों या वस्तुओं की जाँच करने के बाद, संबंधित एजेंसी उन्हें अपने पास रखने का आदेश दे सकती है या उन्हें संबंधित पक्ष को वापस कर सकती है।
(ii) विपक्षी पक्ष को सुधारात्मक आदेश जारी करना।
(iii) तुच्छ और परेशान करने वाली शिकायतों को खारिज करना और शिकायतकर्ता को विपक्षी पक्ष को 10,000 रुपये से अधिक नहीं की लागत का भुगतान करने का आदेश देना।
अधिनियम के तहत दिए गए उपाय
जिला फोरम/राज्य आयोग/राष्ट्रीय आयोग पीड़ित उपभोक्ता को राहत प्रदान करने के लिए निम्नलिखित में से एक या अधिक आदेश पारित कर सकता है:-
1. संबंधित माल में उपयुक्त प्रयोगशाला द्वारा बताए गए दोषों को दूर करना;
2. माल को समान विवरण के नए माल से प्रतिस्थापित करना जो किसी भी दोष से मुक्त होगा;
3. शिकायतकर्ता को उसकी कीमत या, जैसा भी मामला हो, उसके द्वारा भुगतान किया गया शुल्क वापस करना;
4. विपक्षी पक्ष की लापरवाही के कारण उपभोक्ता को हुई किसी हानि या चोट के लिए उपभोक्ता को प्रतिकर के रूप में उसके द्वारा निर्धारित राशि का भुगतान करना;
5. संबंधित सेवाओं में दोषों या कमियों को दूर करना;
6. अनुचित व्यापार व्यवहार या प्रतिबंधात्मक व्यापार व्यवहार को बंद करना या उन्हें दोहराना नहीं;
7. खतरनाक सामान की बिक्री न करना:
8. खतरनाक माल को बिक्री से हटाना:
9. पक्षों को पर्याप्त लागत उपलब्ध कराना।
अपील
फोरम द्वारा पारित किसी आदेश से व्यथित कोई भी व्यक्ति निर्धारित प्रपत्र और तरीके से राज्य आयोग में अपील कर सकता है। इसी प्रकार, राज्य आयोग के किसी मूल आदेश से व्यथित कोई भी व्यक्ति निर्धारित प्रपत्र और तरीके से राष्ट्रीय आयोग में अपील कर सकता है। राष्ट्रीय आयोग के किसी मूल आदेश से व्यथित कोई भी व्यक्ति सर्वोच्च न्यायालय में अपील कर सकता है।
ऐसी सभी अपीलें आदेश की तिथि से तीस दिनों के भीतर की जानी चाहिए, बशर्ते कि संबंधित अपीलीय प्राधिकारी तीस दिनों की उक्त अवधि के बाद अपील पर विचार कर सकता है, यदि वह संतुष्ट हो कि उस अवधि के भीतर अपील दायर न करने के लिए पर्याप्त कारण थे। 30 दिनों की अवधि की गणना अपीलकर्ता द्वारा आदेश प्राप्त होने की तिथि से की जानी है।
जहां प्राधिकारियों के किसी आदेश के विरुद्ध कोई अपील नहीं की गई है, ऐसे आदेश अंतिम होंगे। जिला फोरम, राज्य आयोग या राष्ट्रीय आयोग अपने-अपने आदेशों को इस प्रकार लागू कर सकते हैं मानो वे न्यायालय द्वारा पारित डिक्री या आदेश हों और यदि वे उन्हें निष्पादित करने में असमर्थ हों, तो वे आदेश को न्यायालय को निष्पादन के लिए भेज सकते हैं जैसे कि वे न्यायालय की डिक्री या आदेश हों।
दंड
किसी व्यापारी या अन्य व्यक्ति, जिसके विरुद्ध शिकायत की गई है या शिकायतकर्ता द्वारा राज्य आयोग या राष्ट्रीय आयोग के किसी आदेश का पालन करने में विफलता या चूक होने पर कम से कम एक माह के कारावास से, जिसे तीन वर्ष तक बढ़ाया जा सकेगा, या कम से कम 2,000 रुपये के जुर्माने से, जो 10,000 रुपये तक हो सकेगा, या दोनों से, दंडनीय होगा।
तथापि, यदि वह संतुष्ट हो कि किसी मामले की परिस्थितियां ऐसा अपेक्षित करती हैं, तो जिला फोरम या राज्य आयोग या राष्ट्रीय आयोग कम जुर्माना या कम अवधि का कारावास लगा सकता है।
महत्वपूर्ण मामले कानून
महत्वपूर्ण उपभोक्ता कानून मामलों का सार
1. विनिर्माण गतिविधियों के लिए खरीदी गई दोषपूर्ण मशीनों के लिए कोई मुआवजा नहीं एबे केमिकल्स प्राइवेट लिमिटेड बनाम कांति भाई डी. पटेल के मामले में, राष्ट्रीय आयोग ने माना कि बड़े पैमाने पर विनिर्माण गतिविधि में उपयोग के लिए खरीदी गई 10 लाख रुपये से अधिक की कीमत वाली मशीन के दोषों के संबंध में कोई मुआवजा नहीं दिया जा सकता है, क्योंकि खरीद वाणिज्यिक उद्देश्य के लिए होगी और ऐसे मामले में खरीदार उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम के तहत उपभोक्ता नहीं होगा। सिंको टेक्सटाइल्स प्राइवेट लिमिटेड बनाम ग्रीव्स कॉटन एंड कंपनी लिमिटेड के मामले में भी इसी तरह का निर्णय दिया गया था।
2. अत्यधिक बढ़े हुए बिजली बिल और दोषपूर्ण बिजली मीटर वाईएन गुप्ता बनाम डीईएसयू के मामले में, राष्ट्रीय आयोग ने शिकायतकर्ता को डीईएसयू द्वारा दिए गए बढ़े हुए बिजली बिलों के बारे में एक शिकायत पर विचार किया। इस मामले में, डीईएसयू ने सामान्य रूप से अपनाए जाने वाले चक्र को ध्यान में रखते हुए बिल नहीं बनाए। इसने दोषपूर्ण मीटर को भी नहीं बदला। हालाँकि, इसने 21 दिसंबर, 1988 से 25 मार्च, 1990 की अवधि के लिए 1.06 लाख रुपये से अधिक का बिल लगाया। बिजली का कनेक्शन भी काट दिया गया था, लेकिन महाप्रबंधक को शिकायत करने के बाद इसे बहाल कर दिया गया। राष्ट्रीय आयोग ने फैसला सुनाया कि ऐसी स्थिति की कल्पना करना मुश्किल है जहाँ उपभोक्ता 1 लाख यूनिट से अधिक बिजली का उपयोग कर सकता है और एक गरीब उपभोक्ता से एक लाख से अधिक का बिल देने की उम्मीद करता है। राष्ट्रीय आयोग ने फैसला सुनाया कि बिल आकस्मिक रूप से तैयार किए गए थे। विद्युत अधिनियम, 1910 के तहत डीईएसयू को दोषपूर्ण मीटर पर छह महीने से अधिक समय तक बिल जारी करने का अधिकार नहीं था। इन परिस्थितियों में, राष्ट्रीय आयोग ने निष्कर्ष निकाला कि डीईएसयू की ओर से सेवाओं में कमी थी और 30,000 रुपये का मुआवजा और 5,000 रुपये की लागत का आदेश दिया।
3. सरकारी कर्मचारियों द्वारा किसी वैधानिक कार्य के लिए कोई सेवा न करना एसपी गोयल बनाम कलेक्टर ऑफ़ स्टैम्प्स के मामले में यह माना गया कि सरकारी अधिकारी अपने वैधानिक कर्तव्यों के निर्वहन के दौरान कोई सेवा प्रदान नहीं करता है। इसलिए, सीपीए के तहत कोई उपाय नहीं दिया जा सकता है। इस मामले में, शिकायतकर्ता ने सब-रजिस्ट्रार के समक्ष एक दस्तावेज प्रस्तुत किया, जिसमें दावा किया गया था कि यह पंजीकरण के लिए वसीयत है। सब-रजिस्ट्रार ने दस्तावेज को पंजीकृत नहीं किया और दावा किया कि यह हस्तांतरण का कार्य है और इसलिए इस पर पर्याप्त रूप से स्टांप नहीं लगा है। उन्होंने दस्तावेज को जब्त कर लिया और कार्रवाई के लिए कलेक्टर ऑफ़ स्टैम्प्स को भेज दिया। कलेक्टर द्वारा उसे कई नोटिस जारी किए जाने के बावजूद, अपीलकर्ता उनके समक्ष उपस्थित नहीं हुआ। जब अपीलकर्ता कलेक्टर के समक्ष उपस्थित हुआ, तो उसे कुछ अन्य दस्तावेज प्रस्तुत करने के लिए कहा गया। हालांकि, इस बीच, अपीलकर्ता ने जिला फोरम के समक्ष उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम के तहत एक शिकायत दायर की, जिसमें सब-रजिस्ट्रार और कलेक्टर द्वारा उत्पीड़न का आरोप लगाया गया और उसे मुआवजा दिए जाने की प्रार्थना की गई।
जिला फोरम ने यह विचार व्यक्त किया कि अपीलकर्ता द्वारा पंजीकरण शुल्क का भुगतान करने के बाद यह माना जाएगा कि उसने उप-पंजीयक और कलेक्टर की सेवाएं ली हैं और चूंकि कलेक्टर ने लगभग छह वर्षों तक दस्तावेज की प्रकृति के संबंध में कोई निर्णय नहीं लिया था, इसलिए शिकायतकर्ता को मुआवजा दिए जाने की अनुमति दी गई।
कलेक्टर की अपील पर राज्य आयोग ने जिला फोरम के आदेश को बरकरार रखा और मुआवजा राशि बढ़ाकर 5,000 रुपये कर दी।
कलेक्टर द्वारा दायर की गई पुनरीक्षण याचिका पर, राष्ट्रीय आयोग ने यह विचार व्यक्त किया कि अपीलकर्ता सीपीए के तहत "उपभोक्ता" नहीं था। क्योंकि शिकायतकर्ता द्वारा विचार के लिए कोई सेवाएँ किराए पर नहीं ली गई थीं और क्योंकि कानून के तहत राज्य के पदाधिकारी के रूप में अपना कर्तव्य निभाने वाले सरकारी अधिकारी को शिकायतकर्ता को सेवा प्रदान करने वाला नहीं कहा जा सकता। इसने कहा कि यह मानते हुए कि कलेक्टर एक सेवा का निर्वहन कर रहा था, वह कानून के अधिकार के तहत सरकार के पदाधिकारी के रूप में और राजस्व के लाभ के लिए ऐसा कर रहा था जिसके लिए उसे सरकार द्वारा भुगतान किया जा रहा था न कि शिकायतकर्ता द्वारा।
सर्वोच्च न्यायालय ने अपील पर राष्ट्रीय आयोग के आदेश को बरकरार रखा।
4. अतिथि गृह का रखरखाव - व्यावसायिक उद्देश्य के लिए नहीं जे.के. पुरी इंजीनियर्स बनाम मोहन ब्रेवरीज एंड डिस्टिलरीज लिमिटेड के मामले में, यह माना गया कि कंपनी के अधिकारियों के लिए बनाए गए अतिथि गृह का व्यावसायिक उद्देश्य नहीं है और इसलिए सी.पी.ए. के तहत लाभ उठाया जा सकता है। कंपनी ने अपने प्रबंध निदेशक और अन्य अधिकारियों के उपयोग के लिए एक अतिथि गृह का रखरखाव किया। इसने एक केंद्रीय एयर-कंडीशनिंग सिस्टम की स्थापना के लिए अपीलकर्ताओं के साथ एक अनुबंध किया। कंपनी ने आरोप लगाया कि स्थापित प्रणाली ठीक से नहीं थी, उसमें गड़बड़ी आ गई और डस्टिंग सिस्टम से पानी का रिसाव हो रहा था। अपीलकर्ता द्वारा दोषों को ठीक करने में विफल रहने पर, शिकायतकर्ता ने एक सलाहकार नियुक्त किया और उससे सिस्टम के कामकाज पर एक रिपोर्ट प्राप्त की जिसमें कई दोषों की ओर इशारा किया गया था। राज्य आयोग ने माना कि शिकायतकर्ता सी.पी.ए. के तहत एक उपभोक्ता था और एयर-कंडीशनिंग सिस्टम को व्यावसायिक उद्देश्य से स्थापित नहीं किया गया था क्योंकि अतिथि गृह का रखरखाव व्यावसायिक उद्देश्य से नहीं किया गया था। राष्ट्रीय आयोग ने राज्य आयोग के निर्णय को बरकरार रखा।
5. आवास बोर्ड द्वारा मकान देने में विफलता सेवा में कमी है। एस.पी. धवस्कर बनाम आवास आयुक्त, कर्नाटक आवास बोर्ड और इसके विपरीत मामले में, शिकायतकर्ता ने आवास बोर्ड द्वारा प्रस्तावित एक मकान के लिए 1.66 लाख रुपए आवास बोर्ड में जमा किए थे। उन्हें बताया गया कि निर्माण मार्च, 1987 से दो वर्ष के भीतर पूरा किया जाना चाहिए। मार्च, 1992 में उन्हें बताया गया कि कम लागत वाली प्रौद्योगिकी के उपयोग के कारण निर्माण अपेक्षित स्तर तक नहीं था और निर्मित मकानों की स्थिति खराब हो गई थी और वे लंबे समय तक नहीं बन सकते थे और सुझाव दिया गया कि शिकायतकर्ता बिना ब्याज के जमा राशि वापस ले सकता है या पहले से आवंटित मकान के बदले में एक नया मकान ले सकता है। शिकायतकर्ता ने 4.65 लाख रुपए का दावा किया जिसे खारिज कर दिया गया। राज्य आयोग ने माना कि आवास बोर्ड का कार्य सेवा में कमी है और बिना ब्याज के जमा राशि वापस करना अनुचित था और 18% प्रति वर्ष की दर से ब्याज का भुगतान करने का आदेश दिया। अपील में, राष्ट्रीय आयोग ने राज्य आयोग के आदेश को बरकरार रखा।
6. स्विमिंग पूल में बुनियादी सुरक्षा उपाय न करना सेवा में कमी के बराबर है। शशिकांत कृष्णई डोले बनाम शिटशन प्रसारक मंडली के मामले में, राष्ट्रीय आयोग ने माना कि स्विमिंग पूल में बुनियादी सुरक्षा उपाय न करना सेवा में कमी के बराबर है। एक स्कूल के पास स्विमिंग पूल था और वह फीस के भुगतान पर लोगों को तैराकी की सुविधा प्रदान करता था। स्कूल ने लड़कों को तैराकी का प्रशिक्षण देने के लिए शीतकालीन और ग्रीष्मकालीन प्रशिक्षण शिविर आयोजित किए और इस उद्देश्य के लिए एक प्रशिक्षक/कोच को नियुक्त किया। शिकायतकर्ताओं ने कोच के मार्गदर्शन में तैराकी सीखने के लिए अपने इकलौते बेटे का नामांकन कराया था। आरोप लगाया गया कि कोच की लापरवाही के कारण लड़का डूब गया और मर गया। स्कूल ने अपनी ओर से किसी भी जिम्मेदारी से इनकार किया। कोच ने दावा किया कि उसे युवा लड़कों को तैराकी सिखाने का काफी अनुभव है। जब मृतक डूबा हुआ पाया गया, तो कोच ने तुरंत उसे पानी से बाहर निकाला और उसके पेट से पानी निकाला और उसे कृत्रिम सांस दी और उसके बाद उसे डॉक्टर के पास ले गया। डॉक्टर ने सलाह दी कि लड़के को निकटतम अस्पताल ले जाया जाए जहां लड़के की मौत हो गई। राज्य आयोग ने स्कूल और कोच को मृतक को सेवा प्रदान करने में कमी का दोषी पाया। अपील पर, राष्ट्रीय आयोग ने आदेश को बरकरार रखा।
7. भविष्य निधि दावे का समय पर निपटान न करना सेवा में कमी के बराबर है। क्षेत्रीय भविष्य निधि आयुक्त, फरीदाबाद बनाम शिव कुमार जोशी के मामले में, यह माना गया कि भविष्य निधि बकाया का समय पर निपटान न करना सेवा में कमी के बराबर है।
8. विमान से उतरते समय यात्री द्वारा सीढ़ी हटाना सेवा में कमी के बराबर है। स्टेशन मैनेजर, इंडियन एयरलाइंस बनाम डॉ. जितेश्वर अहीर के मामले में, राष्ट्रीय आयोग ने माना कि यात्री के उतरते समय सीढ़ी हटाना, जिससे यात्री को चोट लगना सेवा में कमी के बराबर है। शिकायतकर्ता के विमान में बैठने के बाद, घोषणा के द्वारा सूचित किया गया कि उसके सामान का एक हिस्सा जमीन पर पड़ा है, जिसकी पहचान नहीं हो पाई है। वह दरवाजे की ओर बढ़ा और पाया कि सीढ़ी अपनी जगह पर है, नीचे उतरने की कोशिश की। लेकिन इससे पहले कि वह अपना पूरा शरीर सीढ़ी पर रख पाता, सीढ़ी हिल गई, जिसके परिणामस्वरूप वह जमीन पर गिर गया और उसे चोटें आईं। यात्री ने एयरलाइन से 10 लाख रुपये का मुआवजा मांगा। एयरलाइन 40000/- रुपये देने को तैयार थी, जो कि हवाई परिवहन अधिनियम, 1972 के तहत देय अधिकतम राशि थी। राज्य आयोग ने 4 लाख रुपये का मुआवजा और मानसिक पीड़ा और संकट के लिए 1 लाख रुपये और खर्च का आदेश दिया। राज्य आयोग के आदेश को राष्ट्रीय आयोग ने बरकरार रखा।
9. शिक्षा प्रदान करना कोई सेवा नहीं है। चेयरमैन, बोर्ड ऑफ एग्जामिनेशन बनाम मोहिदीन अब्दुल कादर के मामले में, शिकायतकर्ता, एक छात्र जो उत्पादन प्रौद्योगिकी विषय में परीक्षा देना चाहता था, उसे हॉल सुपरवाइजर ने इस आधार पर पेपर लिखने की अनुमति नहीं दी कि उसका नाम कोड नंबर 2 में था जबकि पेपर कोड नंबर 1 के अंतर्गत आता था। उसने आरोप लगाया कि उसे गलत तरीके से रोका गया और स्टाफ के रवैये और लापरवाही के कारण उस दिन परीक्षा लिखने से रोका गया और इसलिए उसने उसे हुई असुविधा के लिए मुआवजे का दावा किया। राष्ट्रीय आयोग ने अपने आदेश में कहा कि परीक्षा में बैठने वाले उम्मीदवार को ऐसा व्यक्ति नहीं माना जा सकता जिसने विश्वविद्यालय या बोर्ड की सेवाओं को विचार के लिए किराए पर लिया हो या उनका लाभ उठाया हो। इसलिए वह उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम के तहत उपभोक्ता नहीं था और उसे कोई मुआवजा नहीं दिया गया।
10. पूनम वर्मा बनाम अश्विन पटेल के मामले में यह माना गया कि होम्योपैथिक चिकित्सा प्रणाली के तहत योग्य एक डॉक्टर एलोपैथिक दवाओं के साथ एक मरीज का इलाज करता है, वह लापरवाही का दोषी है और यदि मरीज की इस कारण मृत्यु हो जाती है तो उसे मुआवजा मिलना चाहिए।
11. भारती निटिंग कंपनी बनाम डीएचएल वर्ल्डवाइड एक्सप्रेस कूरियर डिवीजन ऑफ एयरफ्रेट लिमिटेड के मामले में, यह माना गया कि वस्तुओं की देरी से डिलीवरी के मामले में कूरियर कंपनी की देयता अनुबंध के तहत तय की गई क्षतिपूर्ति की राशि तक सीमित थी। देवी इंजीनियरिंग कंपनी बनाम यूनियन ऑफ इंडिया के मामले में, यह माना गया कि डाकघर पंजीकृत डाक वस्तुओं की गलत डिलीवरी के लिए उत्तरदायी नहीं था।
12. डाक एवं तार विभाग बनाम डॉ. आर.सी. सक्सेना के मामले में यह माना गया कि डाकघर द्वारा तकनीकी नियमों का हवाला देकर जमाराशियों पर ब्याज देने से मना करना सेवा में कमी है। फरवरी, 1988 में उपभोक्ता ने लखनऊ के जनरल पोस्ट ऑफिस में राष्ट्रीय बचत योजना खाता खोला। मार्च, 1989 में उसने चंबा (हिमाचल प्रदेश) में भी इसी तरह का खाता खोला और उसमें 90,000 रुपए जमा किए। सेवा से सेवानिवृत्त होने पर उसने दोनों खाते कांगड़ा में स्थानांतरित करवा लिए। जब उसने शेष राशि निकालकर खाता बंद करना चाहा तो डाकघर ने उसके दूसरे खाते में जमा 90,000 रुपए पर इस आधार पर ब्याज देने से मना कर दिया कि एनएसएस नियमों के तहत एक व्यक्ति के पास केवल एक ही एनएसएस खाता हो सकता है। राष्ट्रीय आयोग ने माना कि दूसरा खाता खोलना महज एक अनियमितता थी जो नियमों का उल्लंघन नहीं है और निवेशक दूसरी जमाराशि पर ब्याज पाने का हकदार है।
13. यूनियन ऑफ इंडिया बनाम नाथमल हंसारिया के मामले में यह माना गया कि रेलवे सेवा में कमी के लिए उत्तरदायी है, जब ट्रेन के दो डिब्बों के बीच के अंतर-संयोजक मार्ग से गुजर रहा एक व्यक्ति गिर जाता है, जिसके परिणामस्वरूप उसकी मृत्यु हो जाती है।
14. हर्षद जे शाह बनाम भारतीय जीवन बीमा निगम के मामले में यह माना गया कि जीवन बीमा निगम को प्रीमियम का भुगतान न करने के कारण पॉलिसी में चूक के लिए उत्तरदायी नहीं ठहराया जा सकता, भले ही प्रीमियम का भुगतान एलआईसी के एजेंट को समय पर किया गया हो, लेकिन उसके द्वारा निर्धारित समय के भीतर एलआईसी को भुगतान नहीं किया गया हो।