निवारण मांगने का अधिकार क्या है?

निवारण की मांग करने का अधिकार एक मौलिक उपभोक्ता अधिकार है, जो व्यक्तियों को अनुचित व्यवहार या दोषपूर्ण उत्पादों का सामना करने पर मुआवज़ा और सुधारात्मक कार्रवाई की मांग करने की अनुमति देता है। यह मार्गदर्शिका उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम के तहत निवारण तंत्र का गहन विश्लेषण प्रस्तुत करती है, 1986 अधिनियम से 2019 अधिनियम तक इसके विकास का पता लगाती है, और विस्तार से बताती है कि उपभोक्ता अपने अधिकारों का प्रभावी ढंग से दावा कैसे कर सकते हैं।

निवारण क्या है?

निवारण वह प्रक्रिया है जिसके माध्यम से उपभोक्ता अनुचित व्यवहार या दोषपूर्ण उत्पादों के कारण होने वाली शिकायत को ठीक करने का प्रयास करता है। इसका उद्देश्य किसी भी नुकसान की भरपाई करना और उपभोक्ता की स्थिति को उस स्थिति में वापस लाना है, जो समस्या न होने पर होती। उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम के तहत, उपभोक्ताओं को ऐसे उपाय खोजने का अधिकार है, जिसमें क्षतिपूर्ति, मरम्मत या दोषपूर्ण उत्पादों या सेवाओं का प्रतिस्थापन शामिल हो सकता है।

उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम: ऐतिहासिक अवलोकन

1. उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 1986

   • उद्देश्य : उपभोक्ता हितों की रक्षा करना, उपभोक्ता फोरम स्थापित करना तथा विवादों के समाधान के लिए तंत्र प्रदान करना।
   • प्रमुख विशेषताऐं :
     • जिला, राज्य और राष्ट्रीय उपभोक्ता विवाद निवारण आयोगों का गठन।
     • उपभोक्ता विवादों के शीघ्र एवं किफायती समाधान पर जोर।
     • उत्पाद दोषों और सेवाओं में कमियों से संबंधित शिकायतों के समाधान पर ध्यान केंद्रित किया गया।

2. उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 2019

   • उद्देश्य : उपभोक्ता संरक्षण तंत्र को बढ़ाना और उभरते बाजार गतिशीलता से उत्पन्न चुनौतियों का समाधान करना।
   • प्रमुख विशेषताऐं :
     • केंद्रीय उपभोक्ता संरक्षण प्राधिकरण (सीसीपीए) की स्थापना।
     • उत्पाद दायित्व की अवधारणा सहित निवारण के लिए अधिक व्यापक ढांचे की शुरूआत।
     • उपभोक्ता अधिकारों और शिकायत निवारण के लिए उन्नत प्रावधान।

अधिक पढ़ें: भारत में उपभोक्ता संरक्षण कानून

केंद्रीय उपभोक्ता संरक्षण प्राधिकरण (सीसीपीए) की भूमिका

2019 अधिनियम के तहत स्थापित सीसीपीए उपभोक्ता संरक्षण में महत्वपूर्ण भूमिका निभाता है:

• कार्य :
  • भ्रामक विज्ञापन और अनुचित व्यापार प्रथाओं से संबंधित मुद्दों की देखरेख और समाधान करना।
  • जांच करना तथा उल्लंघनकर्ताओं के विरुद्ध कार्रवाई शुरू करना।
• शक्तियां :
  • दंड जारी करने, वापसी का आदेश देने, तथा सुधारात्मक उपाय लागू करने की क्षमता।
  • उपभोक्ता अधिकार संगठनों का पर्यवेक्षण और उनके प्रभावी कामकाज को सुनिश्चित करना।

अनुचित व्यापार प्रथाएँ क्या हैं?

अनुचित व्यापार प्रथाएँ उपभोक्ता के विश्वास को कमज़ोर करती हैं और उनके अधिकारों का उल्लंघन करती हैं। उदाहरणों में शामिल हैं:

• मिथ्या विज्ञापन : किसी उत्पाद की गुणवत्ता या लाभ के बारे में भ्रामक दावे।
• जमाखोरी और कालाबाजारी : कीमतें बढ़ाने के लिए कृत्रिम कमी पैदा करना।
• बौद्धिक संपदा का कपटपूर्ण उपयोग : ट्रेडमार्क या पेटेंट प्रौद्योगिकियों का अनधिकृत उपयोग।

निवारण मांगने का अधिकार क्या है?

उपभोक्ता के 6 मुख्य अधिकार हैं और निवारण मांगने का अधिकार उन परिस्थितियों में न्याय मांगने का अधिकार देता है जहां किसी व्यक्ति के उपभोक्ता अधिकारों को ठेस पहुंचाई जाती है और उनका उल्लंघन किया जाता है। अधिकार इस प्रकार हैं:

• सुरक्षा का अधिकार: ऐसे उत्पादों से सुरक्षा जो शारीरिक या मानसिक स्वास्थ्य को ख़तरे में डालते हैं।
• सूचना का अधिकार: स्पष्ट एवं सटीक उत्पाद जानकारी प्रदान की जानी चाहिए।
• चयन का अधिकार: बिना किसी दबाव के विभिन्न उत्पादों में से चयन करने की स्वतंत्रता।
• सुनवाई का अधिकार: शिकायत दर्ज करने और उचित समय में समाधान की अपेक्षा करने की क्षमता।
• उपभोक्ता शिक्षा का अधिकार: अधिकारों और कर्तव्यों के बारे में जानकारी तक पहुंच, उपभोक्ता ज्ञान में अंतराल को दूर करना।

निवारण मांगने का अधिकार अनैतिक व्यावसायिक गतिविधियों या ग्राहकों के भ्रामक शोषण के बारे में शिकायत दर्ज करने के अधिकार को संदर्भित करता है। इसमें ग्राहक की वैध शिकायतों के न्यायोचित समाधान का अधिकार भी शामिल है। जिन ग्राहकों की वैध शिकायतें हैं, उन्हें उन्हें दर्ज करना चाहिए। अक्सर, उनकी शिकायत महत्वहीन लग सकती है, लेकिन इसका पूरे समाज पर महत्वपूर्ण प्रभाव हो सकता है। उपभोक्ता संघ भी उनकी शिकायतों के समाधान की तलाश में उनकी सहायता कर सकते हैं।

बाजारों के वैश्वीकरण तथा निर्माता और अंतिम उपभोक्ता के बीच बढ़ती दूरी के कारण, यह आवश्यक है कि खरीद से संबंधित मुद्दों को एक मजबूत शिकायत निवारण तंत्र के माध्यम से सुलझाया जाए।

उपभोक्ता विवाद निवारण एजेंसियां

उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम विवाद समाधान के लिए एक स्तरीय प्रणाली स्थापित करता है:

1. जिला आयोग : 50 लाख रुपये तक के मूल्य वाली शिकायतों का निपटारा करना।
2. राज्य आयोग : उन शिकायतों का निपटारा करें जहां मूल्य 50 लाख रुपये से अधिक लेकिन 2 करोड़ रुपये से कम है।
3. राष्ट्रीय आयोग : 2 करोड़ रुपये से अधिक की शिकायतों का निपटारा करता है।

शिकायत दर्ज करने का विवरण

शिकायत दर्ज करने के बारे में आपको जो सबसे पहली बात जानने की ज़रूरत है, वह है सीमा अवधि। उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम 2019 की धारा 69 के अनुसार, समस्या के पहली बार उठने की तारीख से दो साल के भीतर जिला, राज्य या राष्ट्रीय आयोगों में शिकायत दर्ज की जा सकती है। असाधारण परिस्थितियों में, आयोग इस अवधि को बढ़ाने पर विचार कर सकता है, अगर देरी के लिए पर्याप्त औचित्य प्रदान किया जाता है।

ऑनलाइन उपभोक्ता शिकायत दर्ज करने की प्रक्रिया के बारे में विस्तृत मार्गदर्शन के लिए, जिसमें चरण-दर-चरण निर्देश और सुझाव शामिल हैं, हमारे ऑनलाइन उपभोक्ता शिकायत कैसे दर्ज करें पृष्ठ पर जाएं।

शिकायत कौन दर्ज करा सकता है?

2019 के नए अधिनियम के लागू होने के बाद से उपभोक्ता, उपभोक्ता समूह, मान्यता प्राप्त उपभोक्ता संघ, केंद्र सरकार, केंद्रीय उपभोक्ता संरक्षण प्राधिकरण या राज्य सरकार स्वतः संज्ञान के आधार पर उपभोक्ता अदालतों में शिकायत दर्ज करा सकते हैं। इससे पहले, केवल उपभोक्ता ही उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 1986 के तहत शिकायत दर्ज करा सकता था।

शिकायत कैसे दर्ज करें?

उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम 2019 में शिकायत प्रक्रिया के कई चरण हैं:

1. नोटिस जारी करना: शिकायतकर्ता को शिकायत दर्ज करने से पहले दूसरे पक्ष को लिखित रूप में खामियों या दोषों के बारे में सूचित करना चाहिए। यदि कोई समझौता नहीं होता है तो शिकायत को आगे बढ़ाया जा सकता है।
2. क्षेत्राधिकार निर्धारण: मामले के वित्तीय और भौगोलिक क्षेत्राधिकार के अनुसार, शिकायत को संबंधित आयोग के समक्ष प्रस्तुत किया जाना चाहिए।
3. शिकायत दर्ज करना: उचित जानकारी जमा करके और आवश्यक अदालती लागतों का भुगतान करने के लिए डिमांड ड्राफ्ट का उपयोग करके, शिकायत ऑनलाइन दर्ज की जा सकती है। 5 लाख रुपये से कम की शिकायतों के लिए फाइलिंग लागत मौजूद नहीं है।
4. विवादों को सुलझाने के विकल्प: आयोग से संबद्ध मध्यस्थता प्रकोष्ठ या न्यायालय प्रक्रियाएँ दो तरीके हैं जिनसे विवादों को सुलझाया जा सकता है। मध्यस्थता की लागत का भुगतान राज्य करता है; हालाँकि, विशेषज्ञों, गवाहों और कागजी कार्रवाई के लिए भुगतान करने की ज़िम्मेदारी पार्टियों की होती है।

क्षति के लिए उत्तरदायित्व

उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 2019 का अध्याय VI उत्पाद दायित्व को संबोधित करता है:

• क्षेत्र : दोषपूर्ण उत्पादों के कारण होने वाली क्षति के लिए निर्माताओं, सेवा प्रदाताओं और विक्रेताओं के दायित्व को परिभाषित करता है।
• जिम्मेदारियां : यह स्पष्ट करता है कि उत्पाद की प्रकृति और इसमें शामिल पक्षों की भूमिका के आधार पर मुआवजे के लिए कौन उत्तरदायी है।

उपभोक्ता जागरूकता क्या है?

उत्पाद और सेवाएँ खरीदते समय ग्राहक को उसके अधिकारों के बारे में शिक्षित करने की प्रथा को उपभोक्ता जागरूकता के रूप में जाना जाता है। इसमें ग्राहक को सूचना, सुरक्षा और निवारण के लिए उसके विकल्पों के बारे में सिखाना शामिल है। जैसा कि पहले कहा गया था, उपभोक्ता संरक्षण के साथ सरकार के सबसे स्थायी मुद्दों में से एक उपभोक्ता जागरूकता है। पिछले कुछ वर्षों में, सरकार ने इस मुद्दे को संबोधित करने के लिए कई रणनीतियाँ विकसित की हैं।

दरअसल, उपभोक्ता मामलों के विभाग का प्राथमिक लक्ष्य यही है। "जागो ग्राहक जागो" हाल के दिनों में सबसे महत्वपूर्ण और प्रभावी उपभोक्ता जागरूकता अभियानों में से एक रहा है। यह निश्चित है कि आपने इसे देखा होगा। यह सही तरीके से किए गए ग्राहक जागरूकता का एक उत्कृष्ट उदाहरण है।

उपभोक्ता की जिम्मेदारियां

एक जानकार उपभोक्ता के रूप में, जो समाज को प्रभावित कर सकता है तथा अनुचित प्रथाओं का विरोध करने या उनके बारे में जागरूकता बढ़ाने में अन्य उपभोक्ताओं की सहायता कर सकता है, उपभोक्ता की कुछ जिम्मेदारी है।

• उन्हें उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम के तहत अपने अधिकारों के प्रति सचेत रहना चाहिए तथा आपात स्थिति में तदनुसार कार्य करना चाहिए।
• उन्हें जिस वस्तु को खरीद रहे हैं उसके बारे में बहुत कुछ जानना होगा। किसी भी अन्य खरीदार की तरह उन्हें भी सावधानी के साथ सामान खरीदना चाहिए।
• यदि किसी उत्पाद में कोई गलत जानकारी पाई जाए या वह असंतोषजनक हो तो शिकायत दर्ज की जानी चाहिए।
• लेन-देन करते समय ग्राहक को कैश मेमो की मांग करनी चाहिए।
• ग्राहकों को नव स्थापित मानक चिह्नों को देखकर उत्पाद की वैधता और गुणवत्ता की पुष्टि करनी चाहिए।

अधिक पढ़ें : उपभोक्ता अधिकार और जिम्मेदारियाँ क्या हैं?

ऐतिहासिक मामले

सैपिएंट कॉर्पोरेशन एम्प्लॉइज बनाम एचडीएफसी बैंक लिमिटेड एवं अन्य (2012)

सैपिएंट कॉरपोरेशन कर्मचारी भविष्य निधि ट्रस्ट ने इस मामले में एचडीएफसी बैंक लिमिटेड के खिलाफ उपभोक्ता शिकायत दर्ज की। शिकायत में आरोप लगाया गया कि शिकायतकर्ता के खाते से पैसे निकालकर ओपी-बैंक ने अपर्याप्त सेवाएं प्रदान की हैं। इस मामले में, अदालत ने निर्धारित किया कि ओपी-बैंक की ओर से कोई सेवा दोष नहीं था और शिकायतकर्ता की शिकायतों में कोई आधार नहीं था। नियामक निकाय के निर्देशों का अनुपालन करने वाली गतिविधि को लापरवाही या गुणवत्तापूर्ण सेवा की कमी के रूप में वर्गीकृत करना असंभव है।

ब्रिगेड एंटरप्राइज लिमिटेड बनाम अनिल कुमार 2021 एससीसी ऑनलाइन एससी 1283

इस मामले में, सर्वोच्च न्यायालय की पीठ से यह निर्णय देने के लिए कहा गया था कि क्या एक से अधिक उपभोक्ता अधिनियम के तहत शिकायत दर्ज कर सकते हैं। इस प्रश्न के उत्तर में, न्यायालय ने निम्नलिखित उदाहरण दिया। "ऐसी स्थिति जिसमें माता-पिता और बच्चे या पति-पत्नी संयुक्त रूप से एक आवासीय फ्लैट खरीदते हैं। यदि उन्हें निर्माणकर्ता के विरुद्ध कोई समस्या है, तो दोनों को एक साथ शिकायत दर्ज करने की अनुमति है। धारा 35(1)(सी) के बजाय धारा 35(1)(ए) ऐसी शिकायत पर लागू होगी। यह तथ्य कि शिकायत किसी एक ग्राहक की ओर से नहीं है, इसे दर्ज करने वाले व्यक्ति को धारा 2(5)(i) से बाहर नहीं करता है।"

निष्कर्ष

निवारण की मांग करने का अधिकार उपभोक्ता संरक्षण की आधारशिला है, यह सुनिश्चित करता है कि व्यक्ति अनुचित व्यवहार या दोषपूर्ण उत्पादों के लिए व्यवसायों को जवाबदेह ठहरा सकें। 1986 के अधिनियम से लेकर अधिक व्यापक 2019 अधिनियम तक उपभोक्ता संरक्षण कानूनों का विकास उपभोक्ता अधिकारों की बढ़ती मान्यता को दर्शाता है। इन अधिकारों को समझकर और उनका प्रयोग करके, उपभोक्ता बाज़ार में बेहतर तरीके से नेविगेट कर सकते हैं और न्याय सुनिश्चित कर सकते हैं।