यदि आपको गलत वस्तु डिलीवर हो जाए तो क्या करें?

आज की दुनिया में, ऑनलाइन प्लेटफ़ॉर्म से गलत वस्तु या उत्पाद प्राप्त करने और कंपनी द्वारा आपको उसका प्रतिस्थापन देने से इनकार करने या उत्पाद की कीमत वापस देने से ज़्यादा निराशाजनक कुछ नहीं हो सकता। आजकल, हर कोई सुविधा प्रदान किए जाने के कारण, भौतिक स्टोर से सामान खरीदने के बजाय अपने लिविंग रूम में आराम से सामान खरीद रहा है। ई-कॉमर्स उपभोक्ताओं को आभासी रूप से वस्तुओं और सेवाओं के असीमित विकल्प प्रदान करता है, साथ ही मूल्य तुलना और छूट सुविधाएँ भी प्रदान करता है।

ऑनलाइन शॉपिंग की बात करें तो तकनीक ने एक लंबा सफर तय किया है, हालांकि, सुविधा के साथ, हमें ऑनलाइन शॉपिंग करते समय कुछ समस्याओं का भी सामना करना पड़ा है। ऑनलाइन ऑर्डर करने की सबसे कठिन प्रक्रिया उत्पाद को वापस करना या उत्पाद को वापस करना है, अगर आपको गलत उत्पाद मिला है। आज के समय में, स्कैमर्स द्वारा बेवकूफ बनाया जाना या उनका शिकार होना कोई दुर्लभ घटना नहीं है, जबकि ऑनलाइन शॉपिंग एक और आम बात हो गई है। कई बार, हमें कंपनी से गलत उत्पाद प्राप्त होते हैं और हम उन्हें वापस करना चाहते हैं या रिफंड चाहते हैं। हालाँकि, कई बार, यह प्रक्रिया थकाऊ और परेशान करने वाली हो जाती है क्योंकि कंपनी न तो गलत सामान वापस करती है और न ही इसके लिए पहले से भुगतान किए गए पैसे वापस करती है। ऐसे परिदृश्य में, उपभोक्ता ठगा हुआ और मूर्ख महसूस करता है और कंपनी के खिलाफ कानूनी कार्रवाई करना चाहता है लेकिन हममें से अधिकांश लोग इस प्रक्रिया से अनजान हैं कि यह कैसे किया जाना चाहिए।

सौभाग्य से, उपभोक्ताओं को अपनी समस्याओं के समाधान तथा अपने अधिकारों और धन के संरक्षण के लिए कानूनी सुरक्षा और अधिकार उपलब्ध हैं।

गलत आइटम डिलीवरी से निपटने के दौरान अपने अधिकारों को जानें

भारत में, उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 2019 और उपभोक्ता संरक्षण (ई-कॉमर्स) नियम, 2020 का उद्देश्य ऑनलाइन खरीदारी करने वाले उपभोक्ताओं की सुरक्षा करना है। यह अधिनियम इलेक्ट्रॉनिक रूप से खरीदे या बेचे जाने वाले सामान और सेवाओं को कवर करता है और उपभोक्ता अधिकारों की निगरानी और उन्हें लागू करने के लिए केंद्रीय उपभोक्ता संरक्षण प्राधिकरण (CCPA) की स्थापना करता है। ये नियम निष्पक्ष व्यवहार सुनिश्चित करते हैं, गलत डिलीवरी से सुरक्षा करते हैं और ई-कॉमर्स में विश्वास को बढ़ावा देते हैं, जिससे भारत के डिजिटल कॉमर्स परिदृश्य को बढ़ावा मिलता है।

• निवारण का अधिकार

निवारण का अधिकार उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम 2019 के तहत पीड़ित उपभोक्ता की शिकायतों को दूर करने का एक तंत्र है। यह उपभोक्ता को दोषपूर्ण वस्तुओं और घटिया सेवाओं के लिए अनुचित व्यापार प्रथाओं के खिलाफ निवारण की मांग करने का एक मूल अधिकार प्रदान करता है, जिसमें अमेज़न, फ्लिपकार्ट, मिंत्रा आदि जैसे ई-कॉमर्स प्लेटफार्मों के माध्यम से गलत वस्तु प्राप्त करना भी शामिल है।

• मुआवज़े का अधिकार

मुआवज़े का अधिकार अनुचित व्यापार व्यवहार की घटना पर एक प्राकृतिक उपाय है, इसे वित्तीय नुकसान के माध्यम से उपभोक्ता को होने वाले नुकसान को ठीक करने के उद्देश्य से प्रदान किया जाता है। मुआवज़े में गैर-वित्तीय नुकसान भी शामिल हैं जैसे कि असुविधा, ग्राहक सेवा पर खर्च किया गया समय और उत्पाद की गलत डिलीवरी के कारण होने वाला भावनात्मक संकट।

• सूचना का अधिकार

सूचना का अधिकार सबसे बुनियादी अधिकार है जिसकी गारंटी उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 2019 द्वारा उपभोक्ताओं के हितों की रक्षा के लिए दी गई है। उपभोक्ताओं को उन उत्पादों या सेवाओं का सही और विस्तृत विवरण प्राप्त करने का अधिकार है जिन्हें वे खरीद रहे हैं। इसमें विनिर्देश, सुविधाएँ, आयाम, कच्चा माल और कोई अन्य प्रासंगिक जानकारी शामिल होनी चाहिए जो उपभोक्ताओं को सूचित निर्णय लेने में मदद करेगी। इसके अलावा, उपभोक्ताओं को उत्पाद या सेवा की कुल लागत के बारे में भी सूचित किया जाना चाहिए जिसमें कर, शिपिंग शुल्क या उत्पाद में शामिल कोई अन्य अतिरिक्त शुल्क शामिल हैं और उत्पाद की कीमत में कोई छिपा हुआ शुल्क शामिल नहीं होना चाहिए।

जब आपको गलत वस्तु प्राप्त हो तो तुरंत उठाए जाने वाले कदम

जब भी आपको ऑनलाइन शॉपिंग के कारण कोई गलत या अनुचित वस्तु या सामान प्राप्त होता है, तो समस्या को प्रभावी ढंग से और तेज़ी से हल करने के लिए कुछ तत्काल और निर्णायक कार्रवाई की जानी चाहिए। समस्या की पहचान करने और उल्लिखित नियमों पर विचार करने के लिए यहाँ कुछ कदम उठाए जाने चाहिए:

• दस्तावेज़ीकरण - प्राप्त हुई गलत वस्तु या पैकेजिंग, या उसके साथ आए किसी लेबल या दस्तावेज़ की स्पष्ट तस्वीरें या वीडियो लेना, शिकायत दर्ज करते समय सबूत के रूप में काम आएगा।
• ऑर्डर की पुष्टि - हमेशा प्राप्त ऑर्डर की पुष्टि ईमेल की जांच करें ताकि यह सुनिश्चित हो सके कि आपके द्वारा प्राप्त आइटम दिए गए ऑर्डर से मेल नहीं खाता है और उत्पाद विनिर्देश में किसी भी विसंगति को स्पष्ट रूप से इंगित किया जाना चाहिए।
• ग्राहक सहायता - आपको तुरंत उस ई-कॉमर्स प्लेटफ़ॉर्म के ग्राहक सहायता से संपर्क करना चाहिए जहाँ से आपने अपना उत्पाद मंगवाया है और विवाद समाधान के लिए उनकी वेबसाइट पर दिए गए निर्दिष्ट संचार चैनलों का उपयोग करना चाहिए। ग्राहक सहायता प्रतिनिधि को स्थिति का स्पष्ट और संक्षिप्त विवरण दिया जाना चाहिए और इसमें प्राप्त आइटम की ऑर्डर संख्या और आपके द्वारा ऑर्डर किए गए उत्पाद से यह कैसे भिन्न है, सहित खरीद के सभी विवरण शामिल होने चाहिए।
• समाधान विकल्प - आप वेबसाइट पर उपलब्ध विभिन्न समाधान विकल्पों के लिए पूछ सकते हैं जिसमें उत्पाद का प्रतिस्थापन, उत्पाद की वापसी, या किसी भी असुविधा लागत के लिए मुआवजा शामिल है। प्रारंभिक संपर्क के बाद, चर्चा का सारांश देते हुए वापसी संचार के साथ अनुवर्ती संदेश जिसमें समस्या से संबंधित किसी भी सहायक दस्तावेज़ के अनुलग्नक शामिल हैं, कंपनी के साथ साझा किया जाना चाहिए।
• नीतियों को समझना - उपभोक्ता संरक्षण नियम 2020 में उल्लिखित रिटर्न, रिफंड और विवाद समाधान पर ई-कॉमर्स प्लेटफॉर्म की नीतियों से परिचित होना चाहिए और यह सुनिश्चित करना चाहिए कि ई-कॉमर्स प्लेटफॉर्म का प्रस्तावित समाधान वेबसाइट पर प्रदर्शित नियमों और नीतियों के अनुरूप हो।

यदि विक्रेता प्रतिस्थापन या धन वापसी से इनकार करता है तो कानूनी कार्रवाई

विक्रेता के पास शिकायत दर्ज करना

हर ई-कॉमर्स प्लेटफ़ॉर्म पर गलत डिलीवरी या रिफंड के बारे में शिकायत दर्ज करने की अपनी प्रक्रिया होती है। उपभोक्ता संरक्षण नियम 2020 के तहत, मार्केटप्लेस को प्रत्येक समस्या के लिए एक अलग टिकट या शिकायत संख्या प्रदान करनी चाहिए, जिससे उपयोगकर्ता अपनी शिकायत की स्थिति को ट्रैक कर सकें। इन नियमों का उद्देश्य ई-कॉमर्स में उपभोक्ता का विश्वास बढ़ाना और सभी व्यावसायिक मॉडलों में उपभोक्ता अधिकारों की रक्षा करना है। शिकायत दर्ज करने के लिए आप निम्नलिखित कुछ कदम उठा सकते हैं:

1. लेन-देन और आपके द्वारा मूल रूप से ऑर्डर की गई वस्तु के साक्ष्य के रूप में सभी संचार रिकॉर्ड और खरीद के प्रमाण को दस्तावेज में दर्ज करें।
2. ई-कॉमर्स इकाई की वेबसाइट की शिकायत निवारण प्रणाली पर शिकायत का मसौदा तैयार करें और सबूत दस्तावेजों के साथ शिकायत दर्ज करें। यदि सिस्टम में समस्या का समाधान नहीं हो रहा है, तो उन्हें उनके मेल पते पर एक उचित औपचारिक शिकायत भेजें। साथ ही, उन्हें समस्या को हल करने के अपने प्रयासों का घटनाक्रम भी बताएं।
3. वापसी, प्रतिस्थापन या धन वापसी के संबंध में विक्रेता की नीतियों का संदर्भ लें और सुनिश्चित करें कि आपकी शिकायत बताई गई प्रक्रियाओं के अनुरूप है।
4. ई-कॉमर्स इकाई को बताएं कि आप क्या समाधान चाहते हैं तथा समय सीमा भी बताएं।
5. विक्रेता को आपकी शिकायत का जवाब देने के लिए कुछ समय दें और यदि निर्दिष्ट समय सीमा के भीतर कोई प्रतिक्रिया प्राप्त नहीं होती है तो अनुवर्ती कार्रवाई करें।
6. उपभोक्ता अदालत के वकील से पेशेवर कानूनी सलाह लेने पर विचार करें और उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 2019 के तहत मामले को उपभोक्ता विवाद निवारण मंचों या उपभोक्ता अदालतों में ले जाकर वैकल्पिक विवाद समाधान की तलाश करें।

उपभोक्ता फोरम या निकटतम उपभोक्ता न्यायालय से संपर्क करना

यदि ई-कॉमर्स इकाई द्वारा उनकी चिंता का समाधान नहीं किया जाता है, तो पीड़ित उपभोक्ता के लिए उपभोक्ता फोरम या उपभोक्ता विवाद निवारण आयोग से संपर्क करना अंतिम विकल्प है। उपभोक्ता विवाद निवारण आयोग भारत में उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 2019 के तहत स्थापित अर्ध-न्यायिक निकाय हैं और विवादित वस्तुओं और सेवाओं के मूल्य के आधार पर तीन-स्तरीय में वर्गीकृत किए गए हैं:

• जिला उपभोक्ता विवाद निवारण आयोग - वे उन विवादों का संज्ञान लेते हैं जहां वस्तुओं या सेवाओं का मूल्य 1,00,00,000 रुपये से अधिक नहीं होता है।
• राज्य उपभोक्ता विवाद निवारण आयोग - वे उन विवादों का संज्ञान लेते हैं जहां वस्तुओं या सेवाओं का मूल्य 1,00,00,000 रुपये से अधिक है, लेकिन 10,00,00,000 रुपये से अधिक नहीं है।
• राष्ट्रीय उपभोक्ता विवाद निवारण आयोग - वे उन विवादों का संज्ञान लेते हैं जहां वस्तुओं या सेवाओं का मूल्य 10,00,00,000 रुपये से अधिक होता है।

उपभोक्ता फोरम में शिकायत दर्ज करने के लिए:

• अपनी शिकायत तैयार करें : संबंधित उपभोक्ता विवाद निवारण आयोग के अध्यक्ष को संबोधित करते हुए एक औपचारिक शिकायत का मसौदा तैयार करें। अपना नाम, पता, विक्रेता का विवरण, समस्या का विवरण और मांगी गई राहत (जैसे, प्रतिस्थापन या धनवापसी) निर्दिष्ट करें। सुनिश्चित करें कि आप उत्पाद या सेवाओं के मूल्य के आधार पर अधिकार क्षेत्र की सही पहचान करते हैं।
• अपनी शिकायत दर्ज करें: अपेक्षित शुल्क और सहायक दस्तावेजों के साथ उचित प्राधिकारी को आवेदन करें। अपनी शिकायत के सफलतापूर्वक प्रस्तुत होने के प्रमाण के रूप में आयोग से पावती प्राप्त करें।

आप उपभोक्ता विवाद निवारण आयोग के माध्यम से ऑनलाइन उपभोक्ता शिकायत दर्ज कर सकते हैं। विस्तृत मार्गदर्शन के लिए, ऑनलाइन उपभोक्ता शिकायत दर्ज करने के तरीके पर इस ब्लॉग को देखें:

ऑनलाइन स्टोर से भविष्य में खरीदारी के लिए निवारक उपाय

• एक सामान्य नियम के रूप में, सभी ऑनलाइन ऑर्डरों को सावधानी से लें और विशेष रूप से स्थानीय या छोटे आकार के व्यवसायों से ऑर्डर करने से पहले स्वयं उचित परिश्रम करें।
  समझें कि विक्रेता ने वस्तु का मूल्य कैसे तय किया है और विक्रेता कौन सी शिपिंग प्रक्रिया अपनाएगा।
• विक्रेता द्वारा उनकी वेबसाइट पर दी गई वापसी, प्रतिस्थापन या धन वापसी प्रक्रिया और समयसीमा पढ़ें।
• किसी भी वस्तु या सेवा के लिए भुगतान करने से पहले जांच कर लें कि उसमें कोई छिपी हुई लागत तो नहीं है।

निष्कर्ष

सामान और उनके आपूर्तिकर्ताओं पर भरोसा न होना एक मुख्य कारण था जिसकी वजह से लोग पहले ऑनलाइन शॉपिंग का विकल्प नहीं चुनते थे। हालाँकि, इंटरनेट के व्यापक उपयोग और स्मार्ट उपकरणों के उपयोग ने हमें ऑनलाइन खरीदारी करने के लिए प्रेरित किया है। भले ही इसने उपभोक्ताओं को नए अवसर प्रदान किए हों, लेकिन इसने उन्हें अनैतिक व्यापार प्रथाओं के प्रति संवेदनशील भी बनाया है। उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 2019 और उपभोक्ता संरक्षण (ई-कॉमर्स) नियम, 2020 की शुरूआत ने इस प्रक्रिया को नियमित करने और इसे और अधिक कठोर बनाने का प्रयास किया है। इस तथ्य से इनकार नहीं किया जा सकता है कि लोग ऑनलाइन खरीदारी में तभी भरोसा दिखाते हैं जब यह सुरक्षित और सुरक्षित तरीके से किया जाता है।

लेखक के बारे में:

एडवोकेट पुष्कर सप्रे , शिवाजी नगर न्यायालय में 18 वर्षों से अधिक कानूनी अनुभव लेकर अतिरिक्त लोक अभियोजक के रूप में कार्य करते हैं, जहाँ वे 2005-06 से अभ्यास कर रहे हैं। आपराधिक, पारिवारिक और कॉर्पोरेट कानून में विशेषज्ञता रखने वाले एडवोकेट सप्रे के पास बी.कॉम एल.एल.बी की डिग्री है और उन्होंने महाराष्ट्र सरकार की ओर से कई हाई-प्रोफाइल और संवेदनशील मामलों को सफलतापूर्वक संभाला है। उनकी विशेषज्ञता पर्यावरण कानून तक फैली हुई है, उन्होंने राष्ट्रीय हरित अधिकरण के समक्ष ग्राहकों का प्रतिनिधित्व किया है। अपनी अदालती उपलब्धियों से परे, एडवोकेट सप्रे लेक्सिकन स्कूल, पुणे मिरर ग्रुप और मल्टीफिट जिम सहित कई प्रतिष्ठित संगठनों को कानूनी सलाह देते हैं। कानूनी जागरूकता को बढ़ावा देने के लिए उनकी प्रतिबद्धता कॉर्पोरेट दर्शकों को दिए गए POSH अधिनियम पर उनके व्याख्यानों के माध्यम से स्पष्ट होती है, जहाँ वे कार्यस्थल पर उत्पीड़न को रोकने के लिए अमूल्य अंतर्दृष्टि साझा करते हैं।

स्रोत:

• भारत में उपभोक्ता अधिकार और जिम्मेदारियाँ
• भारत में उपभोक्ता अधिकारों की रक्षा करने वाले कानून